Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan

Grab Food adalah salah satu layanan aplikasi makanan Online dari Grab.  Pada tahun 2019 berdasarkan data dari konsultan survey yaitu: Alvara Strategic Research, kalah dari sisi loyalitas pelanggan dibanding Go Food.

Dari fenomena ini penelitian Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan dimulai, dan pertanyaan penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 
3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan? 
4. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
5. Apakah promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
6. Apakah promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan?
7. Apakah perceived value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
8. Apakah perceived value berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
9. Apakah perceived value berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan?
10. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?  

Tujuan penelitian ingin mengetahui semua pengaruh di atas. Kajian penelitian sebelumnya dilakukan untuk menemukan kebaruan dari teori yang sudah ada.  Desain penelitian dilakukan untuk menentukan operasionalisasi variabel.  Dari sini selanjutnya dibuat pertanyaan yang akan disimpan dalam kuesioner nanti.

Populasi adalah pengguna Grab Food yang pernah melakukan pembelian minimal 10 kali, pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 115 responden dan ini didapat dari Rumus Hair menyebutkan jumlah sampel PLS dapat dihitung dengan cara 5 atau 10 kali jumlah variabel pengukuran (Imaningsih dan Rahmawati, 2020).

Selanjutnya dilakukan pengolah data dimulai dengan membuat analisis deskriptif, validasi data survey lapangan, sampai melakukan uji hipotesis.

Hasil penelitian adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin ditingkatkan kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Grab Food. Indikator makanan diterima dalam keadaan hangat dan bersih memberikan pengaruh paling dominan kepada kualitas produk untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan indikator paling dominan puas terhadap kualitas makanan yang dipesan. 
2. Kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin ditingkatkan kualitas produk tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Grab Food. Indikator paling dominan yaitu makanan diterima dalam keadaan hangat tidak mampu memberikan pengaruh kepada loyalitas pelanggan karena indikator paling dominan dari loyalitas adalah hanya merekomendasi Grab Food terhadap orang lain. 
3. Kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Artinya kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi kualitas produk untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Grab Food.
4. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin ditingkatkan promosi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Grab Food. Indikator promosi menawarkan harga diskon memberikan pengaruh paling dominan kepada promosi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan indikator paling dominan puas terhadap kualitas makanan yang dipesan. 
5. Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin ditingkatkan promosi tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Grab Food. Indikator paling dominan yaitu promosi menawarkan harga diskon tidak mampu memberikan pengaruh kepada loyalitas pelanggan karena indikator paling dominan dari loyalitas adalah hanya merekomendasi Grab Food terhadap orang lain. 
6. Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Artinya kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi promosi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Grab Food. 
7. Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin ditingkatkan perceived value dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Grab Food. Indikator memesan makanan mendapatkan nilai lebih memberikan pengaruh paling dominan kepada perceived value untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan indikator paling dominan puas terhadap kualitas makanan yang dipesan.
8. Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin ditingkatkan perceived value dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Grab Food. Indikator memesan makanan mendapatkan nilai lebih memberikan pengaruh paling dominan kepada perceived value untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan indikator dominan merekomendasi Grab Food terhadap orang lain disertai informasi nilai lebih dan manfaat yang didapat. 
9. Perceived value berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Artinya kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi perceived value untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Grab Food.
10. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin ditingkatkan kepuasan pelanggan belum mampu meningkatkan loyalitas pelanggan Grab Food.

Referensi:

(PDF) Analysis of Effects of Product Quality, Promotion and Received Value Towards Customer Loyalty through Customer Satisfaction Grab Food